KI SpotlightNewsEnBW kündigt KI-Agenten für Kundenmanagement an
BSI Customer Suite als Basis für autonome KI-Agenten in Service und Sales
Mit KI erstellt◆ Fakten auf einen Blick
- René Deist ist seit April 2025 CIO und CDO bei EnBW und war zuvor unter anderem bei ZF und Bosch tätig.
- EnBW plant, bis Ende 2026 die BSI Customer Suite als zentrale CRM-/CX-Plattform für EnBW- und Yello-Kund:innen produktiv einzuführen.
- Die BSI Customer Suite soll zentrale Kundendatenhaltung und KI-gestützte Automatisierung von Kundenprozessen ermöglichen.
- EnBW will in den Bereichen Service und Sales schrittweise AI Agents von BSI Software einführen; diese Multi-Step AI Agents sollen als Verbundsystem komplexe Aufgaben bearbeiten und Serviceanliegen autonom beantworten.
- Zu den automatisierten Standardprozessen gehören Zählerstandsmitteilungen, Vertrags- und Adressänderungen sowie Statusabfragen zu Aufträgen.
- Dennis Kraft, Leiter Digital Capabilities bei EnBW, sagt, man könne durch Agentic AI die Servicequalität weiter verbessern.
EnBW kündigt KI-Agenten für Kundenmanagement an
EnBW führt bis Ende 2026 die BSI Customer Suite als zentrale CRM- und CX-Plattform für EnBW- und Yello-Kundinnen und -Kunden ein. Die Plattform ermöglicht eine zentrale Kundendatenhaltung und KI-gestützte Automatisierung von Kundenprozessen. Hunderte End-to-End-Prozesse werden abgebildet – vom Adresswechsel beim Umzug über Abschlagsänderungen bis zum Tarifwechsel.
Die Wahl fiel nach einem siebenmonatigen Auswahlverfahren auf BSI. Dennis Kraft, Leiter Digital Capabilities, begründet die Entscheidung: Das Team von BSI habe überzeugt, und als europäischer Anbieter sei BSI den amerikanischen Lösungen technologisch in jeder Hinsicht ebenbürtig. Der technologieoffene Ansatz der Plattform stelle das Kundenbeziehungsmanagement zukunftssicher auf, weil sich neue Funktionen modular integrieren lassen, ohne die bestehende Systemarchitektur zu ersetzen. Dadurch kann EnBW flexibel auf künftige Anforderungen reagieren. Gleichzeitig ermögliche Agentic AI eine Verbesserung der Servicequalität: Die KI-Agenten übernehmen Standardanliegen autonom, reduzieren manuelle Bearbeitungszeiten im Anliegenmanagement erheblich und sorgen für einen konsistenten Kundenservice über alle Touchpoints hinweg.
Auf dieser Grundlage führt EnBW in Service und Sales schrittweise Multi-Step AI Agents von BSI ein. Diese arbeiten als Verbundsystem und bearbeiten Standardprozesse autonom – darunter Zählerstandsmitteilungen, Vertrags- und Adressänderungen sowie Statusabfragen zu Aufträgen.
Kommunikator ist Dennis Kraft, nicht CIO Deist
Die konkrete Ankündigung der KI-Agenten stammt von Dennis Kraft, Leiter Digital Capabilities bei EnBW. Er hat die Gespräche mit BSI maßgeblich mitgestaltet und kommuniziert die operative Produkteinführung. René Deist, seit April 2025 CIO und CDO, verantwortet die IT-Strategie, hat sich in den vorliegenden Belegen jedoch nicht direkt zu den KI-Agenten geäußert. Deist sprach zuletzt über die Plattformstrategie seines Vorgängers Martin Hölz und den Einsatz generativer KI. Die Unterscheidung ist relevant, um die Produktankündigung korrekt zuzuordnen: Kraft ist operativ für Digital Capabilities verantwortlich, Deist strategisch für die IT.
